מזאוי פרסומאים
• مقدّمو الشكاوى الذين توجهوا إلى مفوضية شكاوى الجمهور وآخرون ممّن تأثروا بقراراتها تلقوا مبلغًا إجماليًا يقارب 12 مليون شيكل
• 71.8% من الشكاوى قدّمتها نساء و28.2% من الشكاوى قدّمها رجال
• في عام 2025 سُجّل ارتفاع غير مسبوق بنسبة 740% في عدد الشكاوى التي قُدمت مقارنة بعام 2024
في عام 2025 تلقّت مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب متنياهو انجيلمان 30,366 شكوى. وقد تبيّن أن 56% من الشكاوى كانت مبرّرة. وفي ضوء المعالجة المهنية والمعمّقة التي تقوم بها المفوضية للشكاوى، وارتفاع مستوى ثقة الجمهور خلال سبع سنوات من ولاية مراقب الدولة أنجيلمان، سُجّل ارتفاع كبير في عدد الشكاوى المقدَّمة ضد جهات مختلفة.
سُجّل ارتفاع غير مسبوق بنسبة 740% في عدد الشكاوى المقدَّمة ضد قسم تشجيع تشغيل الوالدين في وزارة العمل، حيث تبيّن أن 91% من الشكاوى المقدّمة ضد هذا القسم كانت مبرّرة، وأن 100% من الشكاوى المتعلقة بعدم توفر مركز الاتصال كانت مبرّرة. وفي عام 2025 تلقّى مقدّمو الشكاوى وآخرون تأثروا بقرارات المفوضية، ومن بينهم 211 شكوى لمجنّدين في الاحتياط و106 شكاوى لسكان منطقة “غلاف غزة”، مبلغًا إجماليًا يقارب 12 مليون شيكل.
وقال مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور متنياهو أنجيلمان: “خلال عملية “شعب كالأسد” من المهم أن نتذكّر الشكاوى التي وصلت إلى مفوضية شكاوى الجمهور، وأن نستخلص منها العِبر المطلوبة ونحسّن مستوى الخدمة المقدّمة للجمهور. فعلى سبيل المثال، سُجّل ارتفاع في عدد الشكاوى ضد سلطة الضرائب الاسرائيلية من أشخاص تضرروا نتيجة حرب “السّيوف الحديديّة” وعملية “شعب كالأسد”.
إضافة إلى ذلك، سُجّل ارتفاع بنسبة 740% في عدد الشكاوى ضد وزارة العمل، نتيجة عدم توفر مركز الاتصال وتأخير غير معقول في تحديد درجات الدعم. إن عدد الطلبات التي لم تُعالج بعد، وحجم الشكاوى التي وصلت إلى مفوضية شكاوى الجمهور وكذلك إلى وزارة العمل، يشيران إلى خلل جوهري في قدرة مركز الاتصال على تحقيق الغاية التي أُنشئ من أجلها وتقديم خدمة مثلى لجمهور الأهالي في إسرائيل. وقد حدّدتُ بالفعل في شهر مايو 2025 أن على وزارتي العمل والمالية العمل بشكل عاجل لتحسين وتطوير الاستجابة المقدّمة للأهالي واستخلاص الدروس المطلوبة مسبقًا. وعليهما معالجة الإخفاقات التي ظهرت في شكاوى الجمهور.”
الجزء الأول: معطيات التقرير
(الجزء الثاني – أمثلة – في الوثيقة المرفقة)
بحسب ما ورد في التقرير، فقد تلقت المفوضية خلال عام 2025 ما مجموعه 30,366 شكوى، منها 28,562 شكوى ضد جهات خاضعة للرقابة و1,804 شكاوى ضد جهات غير خاضعة للرقابة. ويُعد ذلك ارتفاعًا ملحوظًا بنسبة 41% مقارنة بعدد الشكاوى التي قُدمت في عام 2024.
نسبة الشكاوى المبرّرة:
بلغت نسبة الشكاوى المبرّرة من مجمل الشكاوى التي تم البتّ فيها 56%، وهي أعلى نسبة منذ إنشاء مفوضية شكاوى الجمهور.
إجمالي الشكاوى التي تم البت فيها: 10,672 شكوى.
عدد الشكاوى المبرّرة: 6,021 شكوى.
عدد الشكاوى غير المبرّرة: 4,651 شكوى.
عدد الشكاوى التي جرى حلّ موضوعها دون الحاجة إلى قرار رسمي: 7,429 شكوى.
الجهات التي سُجلت ضدها أكبر أعداد من الشكاوى:
وزارة العمل (معظمها حول دعم الحضانات ورياض الأطفال المنزلية) – 7,082 شكوى (91% منها مبرّرة)، بارتفاع قدره 659% مقارنة بعام 2024.
وزارة المواصلات والأمان على الطرق – 2,298 شكوى (26% مبرّرة).
مؤسسة التأمين الوطني – 1,581 شكوى (7% مبرّرة).
سلطة الضرائب – 1,119 شكوى (10% مبرّرة).
سلطة السكان والهجرة – 994 شكوى (47% مبرّرة).
وزارة التربية والتعليم – 940 شكوى (33% مبرّرة).
شرطة إسرائيل – 932 شكوى (35% مبرّرة).
وزارة الصحة – 687 شكوى (43% مبرّرة).
بلدية القدس – 609 شكاوى (34% مبرّرة).
وزارة القضاء – 550 شكوى (29% مبرّرة).
السبب الرئيسي للارتفاع في الشكاوى ضد سلطة الضرائب هو زيادة عدد الشكاوى من أشخاص تضرروا نتيجة حرب “السّيوف الحديديّة” وعملية “شعب كالأسد”. ويُعد ذلك أيضًا أحد أسباب ارتفاع عدد الشكاوى ضد مؤسسة التأمين الوطني. كما أن نحو 20% من الشكاوى ضد الجهات الخاضعة للرقابة التي وصلت إلى المفوضية في عام 2025 تعلّقت بجهات الحكم المحلي.
مواضيع الشكاوى:
29% من الشكاوى تعلّقت بالخدمة المقدّمة للجمهور.
19% تعلّقت بدعم الحضانات ورياض الأطفال المنزلية.
7% تعلّقت بالتعليم والدراسة.
أما بقية الشكاوى فتوزعت على قضايا مالية وصحية ومعاشات تقاعدية.
الأثر الاقتصادي:
في عام 2025 تلقّى مقدّمو الشكاوى الذين توجهوا إلى مفوضية شكاوى الجمهور، وآخرون تأثروا بقراراتها، مبلغًا إجماليًا يقارب 12 مليون شيكل.
أمثلة على حالات عولجت:
في إحدى الحالات، ونتيجة تدخل مفوضية شكاوى الجمهور، قامت مؤسسة التأمين الوطني بدفع منحة فقدان ممتلكات بقيمة إجمالية بلغت 20,000 شيكل لمتقدّم بشكوى من سكان كريات شمونة، بعد أن تضرر منزله جراء سقوط صاروخ واضطر هو وعائلته إلى النزوح عن المدينة بسبب الحرب. وقد جاء ذلك إضافة إلى التعويضات التي حصل عليها من صندوق تعويضات الأضرار.
وفي حالة أخرى، قُبلت شكوى لمربية أطفال أفادت بأن وزارة التربية والتعليم خصمت من راتبها مبلغًا يقارب 7,000 شيكل بدعوى دفع مبالغ زائدة مقابل نفقات السفر. وأظهر الفحص أن الوزارة اعتمدت على معلومات قُدمت عبر مكالمة هاتفية بشأن تعرفة السفر بدل الاعتماد على معلومات رسمية من وزارة المواصلات. وبعد تدخل المفوضية أُعيد احتساب المستحقات وفق التعرفة الصحيحة، ودُفع للمشتكية مبلغ يقارب 10,000 شيكل.
وفي حالة ثالثة، اشتكى أحد سكان التجمعات البدوية في النقب إلى مفوضية شكاوى الجمهور من فرض حجز على حسابه بسبب دين قدره 12,149 شيكل نتيجة عدم دفع رسوم ترخيص مركبتين مسجلتين باسمه، رغم أنه طلب منذ عام 2019 إلغاء تسجيل المركبتين باسمه وصرّح بأنه لا يستخدمهما. وبعد تدخل المفوضية فقط تم العثور على الطلبات التي قدمها عام 2019 ولم تُعالج، وتم إلغاء الدين.
وفي حالة إضافية، وبعد فحص المفوضية، حصل جندي مسرّح من الخدمة العسكرية على منحة دراسية كاملة للقب الأول بقيمة 27,433 شيكل، وذلك بعد أن قبل قسم الجنود المسرّحين موقف المفوضية الذي يقضي بأن المنحة تُمنح للقب الأول حتى لو كان مسار الدراسة مدته سنة واحدة وليس المسار التقليدي الممتد لثلاث سنوات.
شكاوى الجمهور ضد وزارة العمل، الدائرة العليا لتشجيع تشغيل الوالدين
رقم قياسي جديد في عدد الشكاوى التي تلقتها مفوضية شكاوى الجمهور في عام 2025 ضد الدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين.
نُشرت اختبارات الاستحقاق لتحديد درجات الدعم الحكومي للسنة الدراسية 2024/ 2025 أي للعام الدراسي الممتد من سبتمبر 2024 حتى أغسطس 2025، فقط في نوفمبر 2024، وبعد نحو أربعة أشهر من بداية السنة الدراسية. وعليه، فقد كان هناك تأخير في تحديد درجات الدعم الحكومي منذ لحظة نشر اختبارات الاستحقاق نفسها، واستمر هذا التأخير، كما يمكن أن نتبيّن من آلاف الشكاوى التي وصلت إلى مفوضية شكاوى الجمهور في هذا الشأن منذ يناير 2025.
وفي عام 2025 سُجّل رقم قياسي جديد في عدد الشكاوى التي تلقتها مفوضية شكاوى الجمهور بشأن أوجه القصور في معالجة المركز لطلبات تحديد الدرجة، والتأخير في تحديد الدرجة، وعدم توفر المركز.
وكانت أوجه القصور الرئيسية التي ظهرت خلال فحص الشكاوى في عام 2025 في الموضوعات الآتية:
* عدم توفر المركز وإغلاقه.
* تأخير ملحوظ في معالجة طلبات تحديد درجة الدعم الحكومي.
* معالجة معيبة لطلبات أفراد خدمة الاحتياط لتحديد الدرجة وتسجيل أولادهم في إطار خاضع للإشراف.
* نواقص ظهرت في شكاوى سكان غلاف غزة، ومنها التأخير في منح درجة دعم مُحسّنة وفق قرار الحكومة، وعدم تحديد درجة دعم للأهالي الذين أُجلوا من بيوتهم خلال حرب “السّيوف الحديديّة”.
* أخطاء متكررة من جانب المركز فيما يتعلق بتحديد درجة دعم حكومي مختلفة للأشقاء.
* أخطاء في تطبيق اختبارات الاستحقاق وتعليمات وزارة العمل، وفرض متطلبات خاطئة لغرض تحديد الدرجة.
* عدم معالجة طلبات تحديد الدرجة للمقدّمين الذين لا يحملون بطاقة هوية إسرائيلية.
* معالجة معيبة لطلبات تسجيل الأطفال الرضّع في إطار خاضع للإشراف.
* عدم توضيح الأسباب في القرارات المتعلقة بالدرجة والتسجيل.
* أعطال في الخدمة الإلكترونية التابعة لوزارة العمل وفي خدمة المركز.
* معاملة غير لائقة من ممثلي المركز تجاه الأهالي.
ومنذ مارس 2025، تلقت مفوضية شكاوى الجمهور أيضًا شكاوى من طلاب المعاهد الدينية اليهودية بشأن رفض وزارة العمل طلباتهم بإعادة فحص استحقاقهم للدرجة وفق اختبارات الاستحقاق للسنة الدراسية 2024/ 2025، رغم أنهم أبلغوا وزارة العمل بتغيير في وضعهم، من طالب معهد ديني إلى عامل، أو إلى صاحب مصلحة تجارية جديدة، أو إلى متعلّم. ونظرًا إلى أنه قُدمت التماس إلى المحكمة العليا بشأن مسألة عدم فحص طلبات تحديد الدرجة في ضوء تغيير الوضع، فقد أبلغت المفوضية المشتكين بأنه يتعين عليهم انتظار قرار المحكمة في هذا الشأن. وعقب صدور القرار، نشرت وزارة العمل مخططًا جديدًا لمن غيّروا وضعهم، ووجّهت المفوضية المشتكين إلى تقديم المستندات إلى وزارة العمل وفق المخطط الجديد.
معطيات حول الشكاوى
في عام 2025، تلقت مفوضية شكاوى الجمهور 6,931 شكوى ضد الدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين، وذلك بشأن درجات دعم الرسوم الدراسية في الأطر الخاضعة للإشراف، وهي دور الحضانة، والحضانات المنزلية، وبرامج ما بعد الظهر، وكذلك بشأن التسجيل في هذه الأطر، والخدمة التي قدّمها المركز للأهالي.
عدد الشكاوى ضد الدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين في السنوات الأخيرة
السنة عدد الشكاوى التي تم تلقيها
2023 771
2024 824
2025 6,931
سُجّل في عام 2025 ارتفاع غير مسبوق بنسبة 740% في عدد الشكاوى التي قُدمت ضد الدائرة، مقارنة بعام 2024.
نسبة الشكاوى المبرَّرة
تبيّن أن 91.1% من الشكاوى التي جرى فحصها في عام 2025 ضد الدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين كانت مبرَّرة. وتُعد هذه النسبة أعلى بكثير من النسبة العامة للشكاوى المبرَّرة في عام 2025، والتي بلغت 56%.
مواضيع الشكاوى
يُعرض في الرسم البياني الآتي توزيع الشكاوى التي وردت خلال فترة التقرير ضد الدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين بحسب المواضيع الرئيسية للشكاوى، وعدد الشكاوى التي قُدمت في كل موضوع، ونسبة الشكاوى المبرَّرة والشكاوى التي جرى تصحيحها في كل موضوع.
ويُظهر الرسم أن معظم الشكاوى التي قُدمت في عام 2025 تعلّقت بدرجات الدعم (5,676 شكوى) وبعدم توفر مركز الاتصال (1,738 شكوى). وقد بلغت نسبة الشكاوى المبرَّرة في موضوع درجات الدعم في عام 2025 نحو 88.8%، بينما بلغت نسبة الشكاوى المبرَّرة في موضوع عدم توفر مركز الاتصال 100%.
مناطق سكن مقدّمي الشكاوى
عدد الشكاوى لكل 10,000 نسمة في كل منطقة:
المنطقة — عدد الشكاوى لكل 10,000 نسمة
الجنوب — 5.1
المركز — 2.95
الشمال — 1.69
حيفا — 2.25
يهودا والسامرة — 17.28
القدس — 12.86
تل أبيب — 8.36
الأشخاص الذين قدموا شكوى واحدة أو أكثر.
تُظهر المعطيات أن المنطقتين اللتين سُجّل فيهما أعلى عدد من الشكاوى لكل 10,000 نسمة هما منطقة يهودا والسامرة (17.28) ومنطقة القدس (12.86). أما المنطقة التي سُجّل فيها أقل عدد من الشكاوى لكل 10,000 نسمة فهي منطقة الشمال.
جنس مقدّمي الشكاوى
نسبة النساء من مجمل مقدّمي الشكاوى خلال فترة التقرير: 71.8%
نسبة الرجال من مجمل مقدّمي الشكاوى خلال فترة التقرير: 28.2%
وتُظهر المعطيات أن نسبة النساء من بين مقدّمي الشكاوى ضد الدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين كانت أعلى من نسبة الرجال (71.8% مقابل 28.9%). كما أن نسبة النساء بين مقدّمي الشكاوى كانت أعلى بنسبة 44% من النسبة العامة للنساء اللواتي قدّمن شكاوى إلى مفوضية شكاوى الجمهور في عام 2025، والتي بلغت 50%.
أوجه القصور التي ظهرت في الشكاوى المقدَّمة ضد وزارة العمل في عام 2025
فيما يلي أمثلة على أوجه القصور التي ظهرت في الشكاوى المقدَّمة ضد وزارة العمل في عام 2025 في مواضيع مختلفة تتعلق بالدائرة لتشجيع تشغيل الوالدين، إلى جانب تفصيل بشأن متابعة مفوضية شكاوى الجمهور للإجراءات التي اتُّخذت لمعالجة هذه الإشكالات، سواء بالنسبة للأب أو الأم الذين قدّموا الشكوى أو بالنسبة لأهالٍ آخرين في وضع مشابه:
عدم توفر مركز الاتصال وإغلاقه والتأخير في معالجة طلبات تحديد درجة الدعم
في أعقاب موجة الشكاوى التي وردت إلى مفوضية شكاوى الجمهور في يناير 2025 (1,067 شكوى) بشأن عدم وجود استجابة في مركز الاتصال، وأوقات الانتظار الطويلة بشكل غير معتاد للحصول على رد، والتأخير المطوّل في معالجة طلبات تحديد الدرجة، توجهت المفوضية في يناير 2025 إلى وزارة العمل، وعرضت أمامها صورة الوضع التي تفيد بأن أوجه القصور التي أشارت إليها في سنوات دراسية سابقة (2022 و2023) فيما يتعلق بتقديم الخدمة للمتوجهين وعدم توفر مركز الاتصال لم تُعالج بالكامل، بل تكررت بصورة أشد خلال السنة الدراسية 2024/ 2025.
تعقيب وزارة العمل
أفادت وزارة العمل في ردّها أنّها واجهت خلال السنة الدراسية 2024/ 2025 عقبات كبيرة فيما يتعلّق بتقديم خدمة سريعة ومثلى للمتوجّهين، ومن بينها نشر اختبارات الاستحقاق فقط في نهاية شهر نوفمبر 2024، والحاجة إلى انتظار قرار المحكمة العليا في الالتماسات التي قُدّمت، إضافة إلى كون أنظمة الحوسبة في الوزارة قديمة وغير متقدمة، فضلًا عن وجود ضغط استثنائي من الطلبات التي قُدّمت للفحص خلال فترة زمنية قصيرة.
كما ذكرت وزارة العمل أن موضوع تحسين الخدمة المقدّمة للأهالي المستحقين لدعم الوزارة يحظى بمعالجة خاصة، وأنه يُعد من بين القضايا المركزية المدرجة على جدول أعمال إدارة الوزارة والمدير العام للوزارة. وفي هذا الإطار نُفّذت خلال السنة الدراسية 2024/ 2025 إصلاحات جوهرية في موضوع الدعم، تمثّل أبرزها في الانتقال إلى تلقي بيانات الأجور مباشرة من مؤسسة التأمين الوطني، وذلك لتجنيب طالبي الدعم عناء تقديم قسائم الرواتب والوثائق المتعلقة بالأجور، وللتخفيف من العبء البيروقراطي الواقع عليهم.
إضافة إلى ذلك، جرى تحديث المبالغ الممنوحة ضمن الدرجات المختلفة بعد أكثر من عشر سنوات لم يتم خلالها إجراء مثل هذا التحديث، الأمر الذي أتاح لأهالٍ لم يكن بإمكانهم سابقًا الحصول على دعم الانضمام إلى دائرة المستحقين. كما تم تعزيز الخدمة في مركز الاتصال منذ بداية السنة الدراسية، وأصبح متوسط زمن الانتظار لأول مرة يتراوح بين 30 و40 دقيقة. كذلك جُهّز المركز بروبوت صوتي ساهم في تقليل ما بين 20% و30% من عدد التوجهات، الأمر الذي أدى إلى تقصير زمن الانتظار وإتاحة الحصول على معلومات بشأن الطلبات المقدمة.
وأبلغت وزارة العمل مفوضية شكاوى الجمهور أنه مع فتح المنظومة لتقديم طلبات الدعم تبيّن أن عدد الطلبات ارتفع بشكل حاد مقارنة بالسنوات السابقة، في حين لم ترتفع قدرة مركز الاتصال على تقديم الردود بالوتيرة نفسها. ولذلك، ولتقليص زمن معالجة الطلبات بصورة فورية ومعالجة الطلبات المتراكمة، قررت الوزارة إغلاق الرد الهاتفي في مركز الاتصال حتى تاريخ 6 فبراير 2025، وتحويل موظفي المركز إلى معالجة طلبات تحديد درجات الدعم. وبعد تدخل المفوضية أُبلغ الأهالي بذلك عبر رسائل نصية، كما نُشر الإعلان في الصفحة الرئيسية لموقع وزارة العمل على شبكة الإنترنت.
إجراءات مفوضية شكاوى الجمهور
في ظل غياب رد من وزارة العمل على الأهالي الذين اشتكوا من التأخير في الحصول على درجة الدعم، أصبحت مفوضية شكاوى الجمهور جهة متاحة لهؤلاء الأهالي، وسُجّل ارتفاع استثنائي إضافي في عدد الشكاوى التي وردت إلى المفوضية في هذا الشأن.
وقد عملت المفوضية طوال الوقت على فحص الشكاوى الفردية التي وصلت إليها خلال عام 2025، وعلى تسريع تقديم الردود للأهالي والإسراع في تحديد درجات الدعم المناسبة لهم. ونظرًا إلى الارتفاع غير المعتاد في عدد الشكاوى، بعث مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور في فبراير 2025 رسالة إلى وزير العمل طلب فيها العمل على ضمان التزام وزارة العمل بالأهداف والمعايير التي حُددت في اتفاقية التعاقد بينها وبين الجهة المشغّلة لمركز الاتصال، وعلى إعادة فتح المركز، وتقديم ردود موضوعية للأهالي عبر وسائل الاتصال المختلفة، وتحديد درجات الدعم دون تأخير.
وفي شهر مايو 2025 قام مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور بزيارة مركز الاتصال في مدينة بئر السبع برفقة مديرة مفوضية شكاوى الجمهور وطاقم المفوضية. وخلال الزيارة استعرض وزير العمل والمدير العام للوزارة نشاط المركز، وأشارا إلى أنه يتلقى نحو 9,000 مكالمة يوميًا يتم التعامل معها بواسطة عشرات الموظفين ومحاسبي الأجور. ومع ذلك، تبيّن أن هناك تأخرًا في تقديم الردود لآلاف الأهالي الذين يعيشون حالة من عدم اليقين، وأن زمن الانتظار للحصول على رد هاتفي يتراوح بين 54 دقيقة وساعتين.
وفي أعقاب رسائل مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، أبلغت وزارة العمل مفوضية شكاوى الجمهور في يوليو 2025 بأنها حصلت على إضافة ميزانية قدرها أربعة ملايين شيكل لعام 2025، بهدف زيادة عدد موظفي مركز الاتصال وفتح قناة اتصال مباشرة إضافية عبر تطبيق واتساب. كما أفادت الوزارة بأنها استعانت بشركة خارجية لمراقبة إجراءات تحديد درجات الدعم، وأنها تبذل جهدًا كبيرًا لتطوير منظومة حوسبة جديدة، وقد جرى إعطاء الأولوية لتطوير هذه المنظومة خلال عام 2025.
وفي إطار متابعة مفوضية شكاوى الجمهور لتقدم تطوير المنظومة، أفادت وزارة العمل في فبراير 2026 بأنها تعمل على تصميم وتطوير نموذج جديد لطلب الدعم، وعلى تطوير عملية تعتمد على الذكاء الاصطناعي بهدف تقليص زمن معالجة الملفات وتحسين الخدمة. ومن المتوقع الانتهاء من مراحل التطوير الأولية قرابة يونيو 2026، على أن تواصل الوزارة تطوير المنظومة بعد ذلك.
وقد أشارت مفوضية شكاوى الجمهور أمام وزارة العمل إلى أوجه القصور التي ظهرت في الشكاوى التي فحصتها وتبيّن أنها مبرّرة. وفي رسائلها إلى الوزارة جمعت المفوضية أوجه القصور المتكررة التي تستدعي معالجة شاملة، بهدف دفع وزارة العمل إلى إصلاحها واستخلاص الدروس اللازمة في عملها وفي عمل مركز الاتصال، لمنع تكرار هذه الإخفاقات وتحسين الخدمة.
ورغم الخطوات التي اتخذتها وزارة العمل، ما زالت مفوضية شكاوى الجمهور تتلقى مئات الشكاوى المتعلقة بعدم توفر مركز الاتصال والتأخير في تحديد درجات الدعم. فقد وردت 241 شكوى في هذه الموضوعات خلال الربع الأخير من عام 2025.
وتواصل مفوضية شكاوى الجمهور متابعة نشاط مركز الاتصال ومدى توفره، وتحسين معالجة طلبات الدعم، وتحسين مجمل الخدمة المقدّمة للأهالي.
معالجة معيبة لطلبات أفراد خدمة الاحتياط
ينصّ نظام قبول الأطفال في دور الحضانة على ترتيب أولويات القبول في دور الحضانة أو الحضانات المنزلية، وقد مُنحت الأفضلية، لأطفال الأهالي الذين يؤدون خدمة الاحتياط.
كما حُدد في اختبارات الاستحقاق للسنة الدراسية 2024/ 2025 امتياز خاص لأفراد خدمة الاحتياط، يقضي بتخفيض درجة واحدة للأسرة التي خدم أحد الوالدين فيها في الاحتياط لمدة لا تقل عن 60 يومًا خلال عام 2024.
وخلال فترة التقرير تلقت مفوضية شكاوى الجمهور 211 شكوى من أفراد خدمة الاحتياط بشأن معالجة معيبة لطلباتهم المتعلقة بدرجة الدعم وبإلحاق أطفالهم بدور الحضانة أو الحضانات المنزلية. وفي بعض هذه الشكاوى ادعى المشتكون أن التأخير في تحديد درجة الدعم وعدم منحهم الأولوية في التسجيل تسبب لهم بضائقة اقتصادية، إضافة إلى العبء الكبير الذي يتحملونه في الجوانب الشخصية نتيجة خدمتهم في الاحتياط. وبعد توجهات المفوضية إلى وزارة العمل، جرى معالجة هذه الشكاوى.
مثال
عدم منح امتياز خدمة الاحتياط وامتياز الأشقاء بشكل تراكمي في إطار تحديد درجة الدعم
الخلل
رفضت وزارة العمل منح المشتكية، وهي زوجة أحد أفراد خدمة الاحتياط، امتيازين ضمن تحديد درجة الدعم: امتياز الأشقاء المقيمين في دار الحضانة، وامتياز خدمة الاحتياط لمن خدم أكثر من 60 يومًا خلال عام 2024، بحيث تُخفض الدرجة مرتين وبشكل تراكمي. وقد أظهر الفحص أنه لا يوجد ما يمنع ذلك وفق اختبارات الاستحقاق للسنة الدراسية 2024/ 2025.
تصحيح الخلل
في أعقاب تدخل مفوضية شكاوى الجمهور، قامت الدائرة القانونية في وزارة العمل بفحص المسألة وتبنّت موقف المفوضية، الذي يقضي بضرورة تخفيض درجة الدعم لمَن خدم في الاحتياط ويستوفي شروط امتياز الاحتياط، إضافة إلى التخفيض المستحق له بسبب وجود طفلين له في دار الحضانة. وأبلغت وزارة العمل أنها ستقوم بتصحيح الدرجة للمشتكية وفق ذلك.
وقد تابعت المفوضية عملية تصحيح الدرجة للمشتكية، وتبيّن أن هناك تأخيرًا في تنفيذ التصحيح. وأفادت وزارة العمل بوجود صعوبة تقنية تحول دون إجراء التصحيح، وأنها تعتزم إدخال إمكانية تنفيذ ذلك في أنظمتها الحاسوبية. إلا أن أنظمتها قديمة، ولذلك يستغرق تطويرها وقتًا طويلًا. وأضافت الوزارة أنه إذا استمرت الصعوبة التقنية في تنفيذ التصحيح، فإنها ستعمل على إيجاد حل يدوي لهذه المسألة.
وفي إطار المتابعة التي أجرتها المفوضية، أفادت وزارة العمل بأن التطوير الحاسوبي لم يكتمل بعد، وأنها ستواصل إبلاغ المفوضية بأي مستجدات في هذا الشأن.
إضافة إلى ذلك، وعلى المستوى المنظومي، أوضحت الدائرة القانونية في وزارة العمل أنه في الحالات التي يتبيّن فيها أن أحد الوالدين يستحق امتيازين في الدرجة، مثل امتياز الأشقاء وامتياز خدمة الاحتياط، فإن الوزارة ستضمن أن يمنح مركز الاتصال كلا الامتيازين بشكل تراكمي، وأن تُصحَّح الدرجات بأثر رجعي وفقًا لذلك. كما أشارت الوزارة إلى أنها ستجري تدريبًا لممثلي مركز الاتصال حول هذا الموضوع، وستقوم بتعديل اختبارات الاستحقاق المستقبلية بحيث تعكس إمكانية الحصول على الامتيازين بشكل تراكمي.
إخفاقات ظهرت في شكاوى سكان غلاف غزة
في عام 2025 تلقت مفوضية شكاوى الجمهور 106 شكاوى من سكان منطقة غلاف غزة ضد وزارة العمل، تناولت مسائل التسجيل في دور الحضانة أو الحضانات المنزلية، وتحديد درجة الدعم الحكومي، وسوء الخدمة في المركز. وقد تبيّن أن 79.7% من هذه الشكاوى كانت مبرَّرة.
التأخير في منح دعم مثالي لسكان غلاف غزة وفق قرار الحكومة رقم 3313
نص قرار الحكومة رقم 3313 الصادر في 10 أغسطس 2025 على أنه خلال السنتين الدراسيتين 2026 و2027 ستُمنح لسكان منطقة غلاف غزة درجة دعم رقم 3، من دون فحص الدخل الفردي، وذلك بشرط استيفاء الوالدين لبقية الشروط المحددة في اختبارات الاستحقاق.
أخطاء متكررة في مركز الاتصال بشأن تحديد درجة الدعم الحكومي للأشقاء
الخلل
كشفت الشكاوى التي فحصتها مفوضية شكاوى الجمهور بشأن تحديد درجات الدعم الحكومي المختلفة للأشقاء عن العبء البيروقراطي الكبير الذي فُرض على الأهالي نتيجة لذلك. فقد كانت هناك حالات طُلب فيها من الأهالي تقديم طلب دعم منفصل لكل واحد من الأشقاء، وإرفاق المستندات نفسها مع كل طلب. وفي كثير من الحالات حُددت درجة مختلفة لكل واحد من الأشقاء؛ وأحيانًا حُددت درجة دعم لأحد الأشقاء في حين لم تُحدد درجة للآخر إطلاقًا؛ وفي حالات أخرى طُلب من الأهالي إرفاق مستندات لطفل واحد فقط، بينما لم يُطلب ذلك بالنسبة لأخيه ولم يُعالج طلبه.
فحص مفوضية شكاوى الجمهور ودفع وزارة العمل إلى اتخاذ إجراء منظومي
قامت مفوضية شكاوى الجمهور بفحص كل شكوى على حدة، كما أجرت فحصًا منظوميًا لهذه القضية. وأفاد مركز الاتصال بأن الأنظمة الإلكترونية لديه تواجه صعوبة في عرض بيانات الأشقاء، وأشار إلى ضرورة العمل على إيجاد حل حاسوبي لهذه المسألة. وأوضحت المفوضية لوزارة العمل أن الطلب المتكرر لإرفاق مستندات سبق تقديمها يفرض على الأهالي عبئًا بيروقراطيًا غير مبرر، ويؤدي إلى أخطاء في تحديد الدرجات وتأخير في منحها، وفي نهاية المطاف يفرض عبئًا اقتصاديًا ثقيلًا على الأهالي. كما ينشأ وضع غير معقول يحصل فيه أحيانًا كل أخ على درجة دعم مختلفة استنادًا إلى البيانات نفسها الخاصة بالوالدين. لذلك يتعيّن على وزارة العمل، التحرك بشكل عاجل لتطوير حل حاسوبي لهذه المسألة بالتعاون مع خبراء الحوسبة في الوزارة وإدارة مركز الاتصال ومنظومة الرقمنة الوطنية. وتواصل المفوضية متابعة الخطوات التي تتخذها الوزارة لتحسين معالجة هذه القضية.
أخطاء في تطبيق اختبارات الاستحقاق وتعليمات وزارة العمل وفرض متطلبات غير صحيحة لتحديد الدرجة
تلقت “مفوضية شكاوى الجمهور” شكاوى تبيّن منها أن مركز الاتصال أخطأ في تطبيق تعليمات اختبارات الاستحقاق الخاصة بتحديد درجات الدعم، ونتيجة لذلك رُفضت طلبات بعض المشتكين لتحديد الدرجة، الأمر الذي أدى إلى تأخير غير ضروري في تحديد الدرجة لمن يستحقونها. كما تبيّن من شكاوى أخرى أن مركز الاتصال فرض على الأهالي متطلبات غير موجودة في اختبارات الاستحقاق لغرض فحص طلب الدعم، وهو ما أدى أيضًا إلى تأخير ملحوظ في تحديد الدرجة للمستحقين، وإلى زيادة العبء البيروقراطي وفرض عبء اقتصادي كبير على الأهالي الذين اضطروا في تلك الأثناء إلى دفع الرسوم الدراسية كاملة للأطر التعليمية.
وفي جميع الحالات التي طُرحت بعد تدخل مفوضية شكاوى الجمهور، وبعد أن لفتت المفوضية انتباه وزارة العمل ومركز الاتصال إلى أوجه القصور وإلى تعليمات اختبارات الاستحقاق، قامت الوزارة ومركز الاتصال بتصحيح الأخطاء، سواء تلك التي تعلقت بالمشتكين أنفسهم أو تلك التي أثرت في جميع الأهالي المتقدمين بطلبات الدعم. كما أبلغت وزارة العمل المفوضية بأنها شدّدت التعليمات لدى ممثلي مركز الاتصال، ونظمت تدريبات حول تعليمات اختبارات الاستحقاق وتعليمات وزارة العمل وكيفية تطبيقها، مع التركيز على الأخطاء الشائعة، كما أدخلت التعديلات اللازمة على تعليمات اختبارات الاستحقاق بهدف منع تكرار مثل هذه الحالات في المستقبل وترسيخ الدروس المستفادة والتحسينات المطلوبة. وتشير الشكاوى التي وردت لاحقًا إلى حدوث تحسن، غير أن بعض أوجه القصور استمرت في الظهور.
مثال على شكوى ضد مركز الاتصال بشأن التطبيق الخاطئ لتعليمات وزارة العمل
رفض طلبات أصحاب المصالح الصغيرة جدًا تقديم تقدير ضريبي من ضريبة الدخل وتصريح بدلًا من مصادقة محاسب أو مستشار ضريبي.
كان مركز الاتصال يطلب من أصحاب المصالح الصغيرة جدًا تقديم مصادقة من محاسب قانوني أو مستشار ضريبي لغرض احتساب دخلهم، وفق تعليمات اختبارات الاستحقاق لعام 2025 . وقد فرض هذا الطلب عبئًا ماليًا على هؤلاء، لأنهم لا يستعينون عادة بمحاسب أو مستشار ضريبي، كما واجهوا صعوبة في ايجاد مختص مستعد لتأكيد دخلهم لمرة واحدة. ويُذكر أنه في حالات مماثلة سابقة اعتمدت وزارة العمل على تقدير ضريبة الدخل وتصريح شخصي لغرض احتساب الدخل.
وفي أعقاب تدخل مفوضية شكاوى الجمهور، أبلغت وزارة العمل المفوضية أنه بالفعل، في الحالات التي يكون فيها صاحب المصلحة الصغيرة لا يستعين بمحاسب أو مستشار ضريبي، سيُسمح له بإرفاق تقدير ضريبة الدخل وتصريح بدلًا من مصادقة محاسب أو مستشار ضريبي، سواء في طلبات تحديد الدرجة أو في طلبات التسجيل. كما أفادت الوزارة بأنها ستنشر التعليمات الجديدة في موقعها على الإنترنت وستشدد الإجراءات ذات الصلة لدى ممثلي مركز الاتصال. وفي متابعة أجرتها المفوضية تبيّن أن الوزارة لم تنشر التعليمات الجديدة بعد على موقعها الإلكتروني، وقد وجّهت المفوضية ملاحظة إلى الوزارة بهذا الشأن.
